Поставляю оборудование для закрытых семейно-развлекательных центров (КВЦ). И я видел хорошее, плохое и вопрос: «Почему этот подросток просто стоит там?» Когда владельцы спрашивают меня, в чем секрет успеха, мой ответ всегда один и тот же:обучение. Это не просто быстрая ориентация в первый день. Настоящее, постоянное, иногда скучное, но необходимое обучение.
Позвольте мне рассказать вам о том, что действительно важно – от мер безопасности, которые могут спасти жизнь, до приемов обслуживания клиентов, которые заставляют людей возвращаться. И да, подкину несколько страшилок из парков, которые недостаточно тренировались.
Обучение технике безопасности: часть «Никто не получит в суд»
Послушайте, безопасность – это не гламурно. Но именно поэтому у вас есть страховка. И причина, по которой ты спишь по ночам.
Проверка оборудования – скучно, но важно
Каждая часть оборудования в вашем FEC – игровые автоматы, стены для скалолазания, мягкие игровые автоматы, бамперные машинки – требует регулярной проверки. Персонал должен знать, как выглядит незакрепленный болт. Как выглядят перетертые провода. Что означает «этот странный шум».
Однажды я был в парке, где сломался карабин на стене для скалолазания. Никто не проверял его несколько месяцев. Мог бы сфотографироваться с ребенком. Научите своих людей действительно смотреть, а не просто смотреть.
Кроме того, научите их безопасно устанавливать и снимать оборудование. Я видел, как тяжелый игровой автомат перевернулся, потому что двое парней пытались его переместить, не используя надлежащую технику подъема. Никто не пострадал, но машина была сломана.
Чрезвычайные ситуации: учения предназначены не только для школ
Огонь. Землетрясение. Ребенок подавился зернышком попкорна. У кого-то припадок. Персонал должен знать, что делатьбезпаника.
Это означает:
Маршруты эвакуации (и практические учения – да, даже если это раздражает клиентов)
Первая помощь и сердечно-легочная реанимация (в каждой смене должен быть хотя бы один сертифицированный специалист)
Где находятся огнетушители и АНД (и как ими пользоваться, а не просто «думаю, что знаю»)
Одна Федеральная избирательная комиссия, с которой я работал, провела неожиданную тренировку в напряженную субботу. Хаос. Половина персонала замерла. Другая половина побежала в разные стороны. После этого они начали ежемесячные учения. Теперь они гладкие, как масло.
Управление толпой – да, это навык
Когда ваш FEC переполнен – выходные, праздники, школьные каникулы – ситуация может быстро стать ужасной. Длинные очереди, раздражённые родители, повсюду бегают дети.
Обучить персонал:
Следите за очередями и перенаправляйте людей, когда в одном месте слишком много людей
Спокойно обрабатывайте аргументы по поводу последнего токена в машине.
Выявляйте потенциальные ссоры до того, как они произойдут (да, даже в семейном месте)
Однажды я видел, как один из сотрудников дружелюбно сказал: «Эй, позвольте мне помочь вам найти бесплатный батут», чтобы прервать схватку, в которой почти толкались. Это управление толпой. Речь идет не о том, чтобы быть полицейским; речь идет о проактивности.
Обучение обслуживанию клиентов: потому что люди помнят, какие чувства вы заставили их почувствовать
Вы можете посетить самые крутые аттракционы в мире. Если ваш персонал сварлив или невежественен, гости не вернутся.
Говорите как человек, а не как робот
Научите персонал приветствовать людей. Установите зрительный контакт. Улыбнитесь (даже если они устали). Отвечайте на вопросы, не показывая раздражения.
И слушайте. Действительно слушайте. Если мама говорит, что ее ребенок потерял ботинок в яме с мячами, не пожимайте плечами. Помогите посмотреть. В этом разница между разовым посетителем и постоянным клиентом.
Решение проблем на лету
Все идет не так. Игры едят жетоны. Дети отделяются от родителей. Чей-то праздничный торт раздавился.
Сотрудники должны знать, как:
Выясните, в чем реальная проблема (а не только симптом)
Предложите решение, которое кажется справедливым (бесплатные игровые кредиты, заменяющий жетон, искренние извинения).
Последующий вопрос: «Теперь все в порядке?»
Один FEC выделил своим сотрудникам небольшой бюджет на «восстановление гостей» — ваучеры на бесплатные напитки, дополнительное время для игр и что угодно. Это расширение полномочий означало, что проблемы решались быстро, без звонков менеджеру каждые пять минут.
Допродажи без настойчивости
Да, вы хотите продавать больше. Но никто не любит навязчивые продажи. Научите персонал случайно упоминать варианты:
«Вы заинтересованы в пакете для вечеринки по случаю дня рождения? В этом месяце у нас отличное предложение».
«Всего за 5 долларов вы можете добавить неограниченное количество аркадных кредитов».
«У нас на стойке есть пицца и напитки».
Не каждый раз. Не каждому гостю. Но когда это кажется естественным, это работает.
Техническое обучение: потому что машины ломаются
Ваш FEC работает на основе технологий. Аркадные игры, билетные системы, камеры видеонаблюдения. Кто-то должен знать, как починить элементарные вещи, не звоня вам в 2 часа ночи.
Аркадные игры – основы
Обучите хотя бы нескольких сотрудников:
Перезапустите зависшую игру
Устранение замятия монет
Проверьте, не застряла ли кнопка
Знайте, когда следует вызвать настоящего техника (и не усугубляйте ситуацию).
Я видел, как сотрудник пытался починить автомат для игры в пинбол с помощью отвертки и усугубил проблему в десять раз. Не будьте тем самым FEC.
Билетные и POS-системы
Если ваши сотрудники не смогут оформить возврат средств или проверить, сколько у кого-то билетов, у вас будут недовольные клиенты.
Обучите их:
Выдача билетов (и избежание двойной оплаты)
Работа с наличными и кредитными картами (базовая безопасность – не оставляйте ящик открытым)
Создание отчетов на конец дня (чтобы вы знали, что было продано)
Системы безопасности – не только для просмотра
Камеры, контроль доступа, может даже тревожная кнопка. Персонал должен знать, как:
Просмотрите отснятый материал (если что-то случилось)
Запирайте двери в экстренной ситуации
Выявите подозрительное поведение (не паранойю, а просто осознанность)
Оперативная подготовка: ежедневная работа
Открытие и закрытие может показаться простым. Но я видел открытые парки с выключенным светом в половине зданий. Или закрыть, оставив дверь незапертой. Приучайтесь к скучным вещам.
Процедуры открытия
Контрольный список. Каждый день.
Включайте аттракционы в правильном порядке (некоторые нужно разогреть)
Убедитесь, что все защитные накладки на месте.
Пополните запасы жетонов, призов, мыла в ванных комнатах.
Проведите краткий обзор опасностей (пролитый напиток, ослабленный провод)
Чистка и обслуживание
Это не гламурно, но это важно. Обучить персонал:
Очистите игровые автоматы, не повреждая экраны
Дезинфицировать мягкие игровые площадки (да, каждый день — дети — это фабрики микробов)
Меняйте лампочки, пополняйте дозаторы мыла, чистите пятна на ковре.
У одного моего знакомого FEC случилась вспышка желудочной инфекции, потому что они не чистили шариковую яму должным образом. Не усваивайте этот урок на собственном горьком опыте.
Управление запасами
Кто отслеживает, сколько токенов осталось? Когда ты закажешь еще пиццу? Сколько у вас пакетов со сладостями на день рождения?
Научите ведущего сотрудника проверять инвентарь еженедельно. Установите точки повторного заказа. Не упускайте из виду самый популярный приз в субботу – я видел слезы.
Разные FEC, разные потребности в обучении
АБольшой семейный развлекательный центрс картингом, лазертагом и боулингом требует гораздо большей подготовки, чемНебольшой крытый парк развлеченийвсего с несколькими батутами и аркадными играми.
АСемейный развлекательный центркоторый ориентирован на малышей, и родителям нужны разные навыки – терпение, мягкое перенаправление, понимание поведения маленького ребенка.
Адаптируйте свое обучение к вашим реальным достопримечательностям и клиентской базе. Не просто копируйте какое-то общее руководство.
Непрерывное обучение: одного и готового недостаточно
Индустрия меняется. Приходят новые игры. Обновление правил техники безопасности. Ожидания клиентов меняются.
Расписаниекурсы повышения квалификациикаждые несколько месяцев. Крышка:
Любые новые правила безопасности
Распространенные жалобы клиентов и как с ними лучше справляться
Коротко о том, «что пошло не так в прошлом месяце и как мы это исправили»
Кроме того, отправляйте ключевых сотрудников на отраслевые конференции или онлайн-курсы. Это инвестиция, но она окупается, когда они возвращают новые идеи.
Мой честный взгляд (от человека, который все это видел)
Обучение – это не разовое мероприятие. Это культура. Ваши сотрудники должны чувствовать себя комфортно, задавая вопросы, сообщая о проблемах и даже признавая ошибки, не опасаясь, что на них накричат.
Лучшие FEC, с которыми я работал, имеют:
Учебное пособие (которое люди действительно читают)
Практическая практика (не просто видео)
Регулярные проверки и повышение квалификации
Менеджер, который подает пример (а не просто показывает пальцем)
Если вы сэкономите на обучении, вы заплатите за это позже – сломанным оборудованием, недовольными клиентами или, что еще хуже, травмой.
Хотите помочь в настройке обучения FEC?
Поставляем оборудование – батуты, мягкие игры, игровые автоматы, все работы. Но мы также помогаем с планами обучения, контрольными списками безопасности и эксплуатационными руководствами. Не потому, что мы должны, а потому, что хорошо управляемая ТЭК потом закупит у нас больше оборудования. Личный интерес, понимаете?
Напишите мне. Мы поговорим о вашей конкретной настройке, размере вашего персонала и ваших самых больших головных болях. Никаких общих презентаций PowerPoint, обещаю.
Ссылки(для тех, кому нужны цитаты – я понял)
«Лучшие практики для закрытых семейных развлекательных центров» – отраслевой отчет (сухой, но полезный)
«Совершенство обслуживания клиентов в индустрии развлечений» - академический журнал (действительно содержит хорошие советы)
«Нормы безопасности закрытых развлекательных заведений» – правительственное издание (скучное, но необходимое)
Кроме того, мои собственные годы наблюдения за тем, что работает, а что нет