Я уже много лет поставляю крытые семейные развлекательные центры (FEC). Не как консультант, который читает тематические исследования – я имею в виду, я был в окопах. Я видел, что работает, что является пустой тратой денег, а что просто хорошо звучит на бумаге.
Одним из терминов, который часто используют, является «Качество обслуживания» или QoS. Причудливая аббревиатура. Но что на самом деле это значит для места с ямами для игры в мяч, аркадными играми и кричащими детьми? Позвольте мне провести вас через это. И я буду честен – кое-что из этого может вас удивить.
Во-первых, забудьте модные словечки. Речь идет о том, чтобы люди были счастливы.
Можно подумать, что самое главное — это крутые аттракционы. И да, это важно. Но я видел центры с потрясающими аттракционами и нулевым количеством клиентов, потому что это место казалось хаотичным и неприветливым.
Вот что на самом деле имеет значение:
Макет.Если люди не могут понять, где находится ванная комната или как добраться из зоны скалолазания в комнату для вечеринок, не пройдя через лабиринт, они раздражаются. Раздраженные родители не возвращаются. Хорошая планировка означает широкие дорожки, четкие указатели и отсутствие тупиков, в которых дети могут застрять и начать плакать. Я перепроектировал целые центры, просто переместив несколько стен.
Время ожидания.Никто не хочет стоять 20 минут в очереди ради двухминутной поездки. Это рецепт срывов – детей и взрослых. Умные центры чередуют популярные достопримечательности, используют вход по расписанию или просто имеют достаточно персонала, чтобы поддерживать движение. В одном месте, с которым я работал, добавили вторую зону для мини-батутов и вдвое сократили время ожидания. Продажи пошли вверх. Шокирует, правда?
Безопасность — это не просто контрольный список. Речь идет о доверии.
Ладно, очевидное утверждение: безопасность важна. Но вот что я узнал: родители не просто хотят безопасности. Они хотятчувствоватьбезопасный. Это означает чистоту оборудования, персонал, который выглядит так, будто знает, что делает, и отсутствие видимых опасностей, таких как незакрепленные коврики или оголенные провода.
Разумеется, мы проводим регулярное техническое обслуживание. Но мы также выходим за рамки. Например, на некоторых крупных аттракционах мы установили датчики — они предупреждают нас, если что-то странно вибрирует или если дверь не заперта. Звучит высокотехнологично, но на самом деле все довольно просто. И это избавляет нас от необходимости проверять все вручную каждый час.
А еще чистые туалеты. Я серьезно. Я видел, как семьи заходили в центр, пользовались туалетом и сразу же уходили, потому что это было отвратительно. Вот и потерянный доход. Так что да, мы вкладываем деньги в уборщиц.
Персонал: решающий фактор
У вас может быть лучшее оборудование в мире, но если ваш персонал угрюм или невежественен, клиенты возненавидят это место. Я видел, как это произошло.
Мы обучаем наших сотрудников не только тому, как вести реестр. Они учатся разговаривать с детьми – не фальшиво «привет, маленький друг», а искренне. Как справиться с потерявшимся ребенком, не паникуя. Как отвечать на такие вопросы, как «Какая поездка самая страшная?» не пугая 5-летнего ребенка.
И мы даем им возможность решать проблемы. Если у клиента есть жалоба, сотрудник может вернуть небольшое возмещение или получить бесплатный жетон, не спрашивая менеджера. Это ускоряет процесс и дает людям ощущение, что их слышат.
Это идеально? Нет. У некоторых сотрудников просто плохой день. Но в целом хорошее обучение окупается.
Технические вещи, которые действительно помогают (а не просто уловки)
Я не технический брат. Я не думаю, что для каждой проблемы нужно приложение. Но некоторые технологии действительно улучшают впечатления.
Например, продажа мобильных билетов. Люди покупают билеты онлайн, сканируют QR-код на входе и заходят. Никаких очередей к стойке. Это победа.
Дисплеи времени ожидания – экраны, показывающие длину очереди к каждому аттракциону. Помогает семьям решить, куда идти дальше.
И да, VR и AR — это круто. Но они дорогие. Я видел, как центры тратили свой бюджет на установку виртуальной реальности, которая постоянно ломалась. Мой совет? Начните с малого. Пара VR-станций, а не целая арена. Посмотрите, действительно ли ваши клиенты используют их.
Да, и цифровые вывески для мероприятий и рекламных акций. Дешево и эффективно.
Маркетинг, который не вызывает отчаяния
Вы не можете просто опубликовать пост в Facebook и ожидать, что на него придет толпа. Мы научились быть умнее.
Таргетированная реклама на основе местной демографии. Семейные пакеты, которые действительно экономят деньги, а не фальшивые скидки. Программы лояльности, дающие бесплатное посещение после пяти платных. Специальные предложения для вечеринок по случаю дня рождения включают в себя все, поэтому родителям не придется координировать свои действия.
Одна вещь, которая работает на удивление хорошо: партнерство с местными школами. Предложите день экскурсии со скидкой. Дети веселятся, учителя отдыхают, а родители узнают об этом. Сарафанное радио по-прежнему имеет решающее значение.
Экономия денег при улучшении обслуживания
Вот секрет: некоторые улучшения QoS экономят ваши деньги.
Энергоэффективное освещение и отопление, вентиляция и кондиционирование? Меньшие коммунальные платежи. Регулярное обслуживание? Предотвращает дорогостоящие поломки. Довольный клиент, который возвращается? Дешевле рекламы найти новые.
Я видел, как центры тратили тысячи на новые яркие аттракционы, игнорируя при этом сломанный кондиционер. Тогда клиенты жалуются на жару, оставляют плохие отзывы и перестают приходить. Это просто глупо.
Green Stuff – если ваши клиенты заботятся о вас
Некоторые рынки заботятся об устойчивости. Некоторые этого не делают. Знайте свою аудиторию.
Если вы находитесь в прогрессивном районе, использование перерабатываемых материалов, сокращение отходов и установка солнечных панелей могут стать преимуществом. Вы можете разместить таблички с надписью «Мы перерабатываем мусор» или «Энергоэффективный объект». Семьи, которым это важно, оценят это по достоинству.
Если вашим клиентам просто нужна дешевая пицца и место, где их дети могут попрыгать, возможно, вместо этого сосредоточьтесь на этом. Не навязывайте зеленые инициативы, если никто об этом не просит.
Сообщество: вещи, которые действительно работают
Сотрудничайте с местными благотворительными организациями. Устройте вечер по сбору средств, во время которого часть продаж билетов пойдет в школу или продовольственный банк. Это укрепляет доброжелательность. Люди придут просто поддержать это дело, затем поймут, что у вас весело, и вернутся позже.
Я видел эту работу снова и снова. Речь идет не о том, чтобы быть святым, а о том, чтобы быть частью района.
Итак, какой вывод?
Улучшение качества обслуживания — это не следование контрольному списку консультанта. Речь идет о том, чтобы обратить внимание на то, что на самом деле беспокоит ваших клиентов, и исправить это.
Хорошая планировка. Короткое ожидание. Чистые ванные комнаты. Дружелюбный персонал. Рабочее оборудование. Справедливые цены. Это 80% дела.
Модные штучки – VR, приложения, программы лояльности – это последние 20%. Не игнорируйте это, но и не ведите за собой.
Если вы управляете Indoor FEC и хотите поговорить о том, что у нас сработало (а что потерпело неудачу), свяжитесь с ним. Я не собираюсь давать вам коммерческое предложение. Я просто расскажу вам то, что я видел.
И, эй, если вам нужно оборудование — батуты, мягкие игры, стены для скалолазания — да, мы это тоже продаем. Но только если это имеет для вас смысл.