В прошлом месяце мне задал именно этот вопрос владелец парка. Он собирался открыть небольшое закрытое заведение и хотел знать, действительно ли в большом новом парке на другом конце города обучают своих сотрудников, или они просто бросают детей в тупик. Поскольку я поставлял оборудование для Нового крытого парка развлечений и иногда застревал в учебных комнатах для персонала с кофе и руководством, у меня был для него довольно честный ответ.
Короткая версия: да, они обучают людей. Более длинная версия намного сложнее и интереснее.
Как на самом деле выглядит обучение
Каждый, кто там работает, проходит несколько дней адаптации. Часть из них представляет собой обычные видеоролики, раздаточные материалы, скучающего координатора по безопасности, указывающего на слайды. Но потом дело быстро приходит в норму. Я видел, как новые сотрудники на второй день уже ходили по крытому развлекательному оборудованию с планшетом, проверяя перед открытием, в то время как старший сотрудник шел за ними, поправляя хватку или напоминая им проверить болты, о которых «все забывают».
Обучение — это не одна гладкая и красивая программа, в которой, как учебник, переплетаются вопросы безопасности и обслуживания клиентов. Это неоднородно. Некоторые модули превосходны; некоторые из них явно были добавлены руководством после досадного инцидента. Я помню, как оператор аттракционов рассказал мне о модуле «борьба с рвотой у гостей», который, очевидно, был добавлен после особенно плохой субботы. Такой уровень специфичности не является чем-то, о чем мечтает корпоративный справочник. Это рубцовая ткань.
Безопасность: вещи, которые никто не любит (но все помнят)
Обучение технике безопасности занимает больше всего часов, и это имеет смысл. Они отрабатывают процедуры аварийной остановки до тех пор, пока люди не смогут выполнять их в полусонном состоянии. Персонал учится проводить проверки внутреннего развлекательного оборудования перед поездкой, и их учат определять вещи, которые вот-вот должны выйти из строя: странную вибрацию, незакрепленную панель, запах, которого не должно быть. Я провел обход технического обслуживания с некоторыми из их старших технических специалистов, и они заметили вещи, которые я упускаю, что немного смущает меня, но обнадеживает всех остальных.
Первая помощь и сердечно-легочная реанимация обязательны, и они регулярно проходят повторную сертификацию. Однажды я сидел на переподготовке. Половина персонала полуспала, пока инструктор не достал тренировочный дефибриллятор и кто-то не пошутил. Тогда все оживились. Дело в том, что это приживается, даже если подача иногда бывает скучной. Когда в прошлом году ребенок сломал руку в зоне прыжков на батуте, реакция была настолько быстрой и спокойной, что родитель позже написал благодарственное письмо. Без практики этого не произойдет.
Обслуживание клиентов — это то, где видны трещины
В парке учат своих сотрудников улыбаться, здороваться и обрабатывать жалобы. У них есть ролевые игры, которые все ненавидят, но неохотно принимают помощь. Однажды я наблюдал, как сотрудник-подросток тренировался рассказывать разгневанному отцу, что его дочь на два дюйма ниже ростом, чтобы ее можно было прокатить. Ребенок пробормотал это пять раз, прежде чем нашел правильный тон. Тренер продолжал говорить: «Вы не говорите нет. Вы предлагаете альтернативу».
Тем не менее, это не безупречно. В загруженные выходные «теплая улыбка» иногда превращается в натужную гримасу. Я видел, как сотрудники полностью забывали о своей подготовке, столкнувшись с очередью из тридцати нетерпеливых родителей. Они возвращаются к основам: извиняются, предлагают бесплатный игровой жетон, звонят менеджеру. Это реально и несовершенно, но основа есть.
Техническая подготовка: моя нелюбимая часть
Меня, как поставщика, вовлекают в технические тренинги. Я предоставляю оборудование для домашних развлечений, поэтому я стою перед группой специалистов по техническому обслуживанию, объясняя характеристики крутящего момента и процедуры сброса программного обеспечения. Некоторые из них яростно делают записи. Другие просто снимают меня на телефоны и говорят: «Я посмотрю это позже». Это не гламурно. Но мы проверяем все: контроллеры двигателей, калибровку датчиков, интервалы замены изнашиваемых деталей. Обычно я оставляю стопку ламинированных кратких справок и надеюсь, что они не закопаются под старыми пакетами для попкорна.
Лучшие сеансы — это когда кто-то задает странный, конкретный вопрос, например: «Что произойдет, если в середине цикла произойдет скачок напряжения?» Именно тогда я знаю, что они на самом деле думают о наихудших сценариях, а не просто запоминают шаги.
Командное общение — это то, что они понимают в хаосе
У них есть тренировки по общению. В часы пик сотрудники службы поддержки общаются с обслуживающей бригадой по радио, и они должны использовать для всего ясные коды. В теории. На практике я слышал разговоры типа: «Да, фиолетовый снова издает этот шум. И каким-то образом обслуживающий персонал точно знает, какую поездку они имеют в виду. Это тот вид командной работы, которому нельзя научить в классе; вы просто создаете культуру, в которой люди постоянно разговаривают друг с другом, даже если терминология смехотворна.
Методы обучения — это смесь старых и новых
Существуют онлайн-модули, которые вы можете просматривать в удобном для вас темпе, которые обычно выполняются поздно вечером или во время медленных будних смен. Занятия проходят в комнате без окон, где слабо пахнет средством для чистки ковров. Практическое обучение — это настоящее дело: новые сотрудники управляют оборудованием под присмотром, иногда их тренер притворяется запаниковавшим гостем или ребенком, потерявшим родителей. Раньше меня просили сыграть роль «растерянного папы», и это было на удивление весело.
Действительно ли все эти тренировки работают?
В основном да. Уровень аварийности низкий. Жалобы клиентов рассматриваются до того, как они перерастут в онлайн-разглагольствования. Время простоя оборудования из-за ошибки оператора заметно сократилось с тех пор, как программа стала серьезной. Но бывают дни, когда новый сотрудник зависает или кто-то забывает как следует проверить привязную систему. Разница в том, что такие инциденты обнаруживаются быстрее, потому что достаточное количество людей вокруг них знают, на что обращать внимание.
Как поставщик я получаю прямую выгоду. Когда персонал хорошо обучен, с моим оборудованием обращаются лучше, и по субботам после обеда я получаю меньше панических телефонных звонков. Я также сплю немного лучше, зная, что секцией батутного парка управляет не тот, кто однажды просмотрел руководство.
Где я вписываюсь (кроме очевидного)
Я поставляю оборудование для развлечений в помещении, но также провожу специальное обучение, когда устанавливается что-то новое или проводится ремонт. У нас с парком есть негласное соглашение: я покажу их команде все особенности и неисправности оборудования, которое продаю, и они позвонят мне, прежде чем пробовать творческие исправления своими руками. Оно работает. Меня также попросили просмотреть их контрольные списки обучения, чтобы убедиться, что они соответствуют фактическому характеру износа оборудования, а не только общим предупреждениям производителя.
Что дальше с их программой обучения
Они продолжают говорить о тренировках операторов на основе виртуальной реальности, моделирующих чрезвычайные ситуации в гарнитуре. Я поверю в это, когда увижу бюджетную линию. На данный момент наиболее реалистичным обновлением, вероятно, является улучшение документации, возможно, база знаний с возможностью поиска, чтобы сотрудники могли просматривать видео на своем телефоне, а не листать подшивку. Они также пытаются сотрудничать с местным техническим колледжем для организации стажировок, что, на мой взгляд, разумно. Найти людей, у которых уже есть механические инстинкты, – это полдела.
Подведение итогов (в общих чертах)
Так что да, есть программы обучения персонала. Они не идеальны, не блестящие, но они настоящие, и их постоянно настраивают в зависимости от того, что сломалось вчера или какое взаимодействие с гостями пошло не так в прошлые выходные. Я уважаю эти усилия, отчасти потому, что видел, что происходит в парках, которые в это не инвестируют. Спойлер: это дорого и страшно.
Если вы работаете над своим собственным проектом — будь то крытая игровая площадка с батутным парком или семейный крытый развлекательный центр — и хотите поговорить об оборудовании, поддержке тренировок или просто обменяться историями о «худших тренировках за всю историю», я рядом. Никаких блестящих рекламных предложений, просто разговор.